Cuando un ticket supera el tiempo límite establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) sin haber sido resuelto, la plataforma debe reaccionar de manera autónoma para evitar cuellos de botella e informar a la jerarquía superior.

En osTicket, esta gestión se realiza combinando los avisos de vencimiento nativos, las reglas de asignación y las alertas por correo electrónico. A continuación, se detalla el proceso paso a paso para configurar un sistema de escalamiento eficaz.

Paso 1: Configurar los avisos de vencimiento en el Plan de SLA

El primer nivel de alerta ocurre antes o justo en el momento en que el ticket expira, notificando tanto al agente asignado como al departamento.

Ingresa al Panel de Administración (Admin Panel) de osTicket.
Dirígete a Administrar (Manage) > Planes SLA (SLA Plans) y haz clic sobre el plan que deseas configurar (por ejemplo, SLA Crítico 2 Horas).
En la sección de configuración del plan, verifica y ajusta los siguientes parámetros:
- Avisos de Vencimiento (Overdue Alerts): Asegúrate de marcar la casilla para que el sistema active los avisos automáticos cuando se alcance el límite de tiempo.
Guarda los cambios. Esto le indica al sistema que marque el ticket con la etiqueta de Vencido (Overdue) en rojo brillante dentro de la bandeja de entrada.

Paso 2: Configurar las alertas globales por correo para tickets vencidos

Para asegurar que los supervisores o administradores se enteren cuando un agente no ha respondido a tiempo:

Ve al Panel de Administración > Ajustes (Settings) > Tickets.
Desplázate hasta la sección de Configuración de Alertas y Avisos (Alerts and Notices).
Localiza la opción de Alerta de Ticket Vencido (Overdue Ticket Alert) y configúrala para que se envíe a:
- El departamento asignado.
- El administrador del sistema o supervisor general.
Vincula esto con una Plantilla de Correo (Email Template) específica que alerte con claridad: «Atención: El ticket #[NÚMERO] ha superado el SLA y requiere escalamiento inmediato».

Paso 3: Configurar reglas de transferencia automática (Escalamiento por inactividad)

Aunque osTicket gestiona el estado «Vencido», para lograr un verdadero escalamiento operativo (es decir, mover el ticket de un agente junior a un supervisor o a un grupo de nivel superior), se utilizan los Filtros de Tickets o las reglas de tareas periódicas (Cron):

Ve a Administrar (Manage) > Filtros de Tickets (Ticket Filters).
Crea un nuevo filtro llamado «Escalamiento Automático P1».
Configura las reglas de coincidencia:
- Estado del Ticket: Vencido (Overdue).
- Prioridad: Urgente / Crítica.
En la pestaña de Acciones del Filtro (Filter Actions):
- Configura la acción para Asignar a Equipo o Asignar a Supervisor (puedes derivarlo a un grupo de escalamiento especializado).
- Modifica la prioridad o añade una nota interna automática que indique: «Sistema: Ticket escalado automáticamente por incumplimiento de SLA».
Guarda el filtro.

Paso 4: Verificar la ejecución del Cron (Job Scheduler)

Las alertas y el cambio de estado a «Vencido» no ocurren por arte de magia; dependen de que el sistema de tareas programadas de osTicket (el script cron.php en servidores Linux o el planificador en IIS) se ejecute de manera continua (idealmente cada 5 o 10 minutos).

Comprobación: Si notas que los tickets vencidos no cambian de estado de forma automática, revisa la configuración del Cron en tu servidor web para asegurarte de que se ejecuta periódicamente llamando a la ruta de osTicket:*/5 * * * * /usr/bin/php /ruta/a/osticket/api/cron.php

Resumen del flujo de escalamiento automatizado

Estado del Ticket	Tiempo Transcurrido	Acción Automática del Sistema
Abierto	Dentro del SLA	Notificaciones normales al agente asignado
Próximo a Vencer	Al 80% del tiempo de SLA	Aviso preventivo al agente en bandeja
Vencido (Overdue)	100% del tiempo superado	Cambio de etiqueta a rojo + Alerta al Supervisor
Escalado	Post-vencimiento inmediato	Reasignación automática de equipo mediante filtro