Configurar adecuadamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y las prioridades en osTicket permite automatizar el flujo de trabajo de la mesa de ayuda, asegurando que los incidentes críticos reciban atención inmediata y que el equipo cumpla con los plazos pactados con los usuarios o la organización.
A continuación, se detalla el proceso paso a paso para configurar estos parámetros desde el panel de administración de osTicket.
Paso 1: Configurar las prioridades de los tickets
Antes de establecer los tiempos del SLA, debes definir los niveles de criticidad (Prioridades) que manejará el sistema.
- Inicia sesión en osTicket con una cuenta de Administrador y accede al Panel de Administración (Admin Panel).
- Dirígete a la pestaña Administrar (Manage) y selecciona Prioridades (Priorities).
- Configura los niveles estándar recomendados:
- Baja (Low): Para consultas estéticas o solicitudes sin urgencia operativa.
- Normal (Normal): Para requerimientos cotidianos o incidencias individuales.
- Alta (High): Para fallos que afectan parcial a un departamento.
- Urgente / Crítica (Emergency): Para caídas totales de sistemas troncales o red.
- Asigna colores distintivos a cada prioridad para facilitar su identificación visual por parte de los agentes en la bandeja de entrada.
Paso 2: Crear y configurar los Planes de SLA (SLA Plans)
Los planes de SLA determinan el tiempo máximo de gracia antes de que un ticket sea marcado como vencido (Overdue).
- En el Panel de Administración, ve a Administrar (Manage) > Planes SLA (SLA Plans).
- Haz clic en Añadir Nuevo Plan SLA (Add New SLA Plan) y completa los parámetros principales:
- Nombre del SLA: (Ej. SLA Crítico 2 Horas, SLA Estándar 24 Horas).
- Período de Gracia (Grace Period): Define el tiempo exacto en horas o días que tiene el equipo para resolver el ticket antes de que venza. (Ej. para P1 puedes configurar 2 horas; para P3, 24 horas).
- Calendario (Schedule): Selecciona el horario laboral aplicable (ej. 24/7 o Lunes a Viernes de 8:00 a 17:00), asegurando que los tiempos muertos (fines de semana o noches) no penalicen el SLA si no corresponden.
- Avisos de Vencimiento (Overdue Alerts): Marca la casilla para habilitar notificaciones automáticas a los agentes o supervisores cuando un ticket esté próximo a expirar o ya se encuentre vencido.
- Haz clic en Guardar Cambios (Save Changes).
Paso 3: Asignar SLAs a Temas de Ayuda (Help Topics)
Para automatizar la asignación del SLA correcto desde el momento en que el usuario crea el ticket:
- Ve a Administrar (Manage) > Temas de Ayuda (Help Topics).
- Selecciona un tema existente (o crea uno nuevo, como «Caída de Red» o «Soporte de Software»).
- En la configuración del tema de ayuda, busca la opción de Plan SLA (SLA Plan) y asígnale el plan correspondiente creado en el Paso 2 (ej. asignar el SLA de 2 horas al tema de caídas de red).
- Guarda los cambios. De esta forma, cada vez que un usuario seleccione ese motivo en el portal de cliente, el ticket heredará automáticamente el tiempo límite correcto.
Paso 4: Configuración avanzada mediante Filtros de Tickets (Ticket Filters)
Si necesitas reglas más complejas (por ejemplo, que los tickets provenientes del correo de un cliente VIP o de un departamento específico obtengan un SLA más exigente de forma automática):
- Ve a Administrar (Manage) > Filtros de Tickets (Ticket Filters).
- Crea un nuevo filtro definiendo reglas de coincidencia (Ej. Si el correo del remitente contiene
@clienteimportante.com). - En las acciones del filtro, configura la opción para Establecer SLA (Set SLA Plan) y selecciona el plan prioritario.
Resumen de configuración recomendada para help desks
| Nivel de SLA | Período de Gracia | Horario Aplicable | Acción al Vencer |
| Crítico (P1) | 2 Horas | 24 / 7 (Todo el tiempo) | Alerta inmediata a Supervisores |
| Alto (P2) | 8 Horas | Horario Laboral | Notificación al Líder de Soporte |
| Normal (P3) | 24 – 48 Horas | Horario Laboral | Cambio de color en bandeja del agente |